เพิ่มประสบการณ์การช้อปปิ้งให้กับลูกค้าและรักษาความสัมพันธ์ให้ยั่งยืนด้วยระบบ CRM

รู้จักกับ Customer relationship management (CRM) ระบบที่จะช่วยเพิ่มประสบการณ์การช้อปปิ้งให้กับลูกค้า พร้อมทั้งรักษาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์ของคุณและลูกค้าให้ยั่งยืน

ดร. ฟิลิป คอตเลอร์ (Philip Kotler) ที่ปรึกษาและผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดชาวอเมริกันเคยกล่าวไว้ว่า “CRM เกี่ยวข้องกับการจัดการข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละราย และช่องทางติดต่อของลูกค้าทั้งหมดเพื่อเพิ่มความภักดีสูงสุดของลูกค้า” 

นอกจากนี้เขายังกล่าวถึงโมเดล AIDA หรือขั้นตอนในการตัดสินใจของลูกค้าแบบดั้งเดิมซึ่งเริ่มจาก (การรับรู้→ความสนใจ→ความปรารถนา→การกระทำ) ที่กำลังเปลี่ยนไปสู่โมเดล ​​5A แทน ได้แก่

  • Ask (ถาม)
  • Advise (ให้คำแนะนำ)
  • Assess (ประเมิน)
  • Assist (ช่วยเหลือ)
  • Arrange (จัดการ)

รูปแบบการตลาดนี้กำหนดให้คุณต้องจัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ของผู้ใช้งาน สอบถามและวิจัยจากความคิดเห็นของลูกค้า นำเสนอโซลูชันที่เป็นไปได้ ให้ความช่วยเหลือ และขายผลิตภัณฑ์ในท้ายที่สุด

 

CRM คือกุญแจสำคัญในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า

ปัจจุบันมีร้านค้าออนไลน์เกิดขึ้นมากมายทำให้การแข่งขันสูงขึ้น อัตราการเข้าชมร้านค้าออนไลน์ผ่านทางเว็บไซต์และโซเชียลมีเดียจึงค่อยๆ ลดลง 

หากแบรนด์ต่างๆ ต้องการอยู่รอดในตลาดที่มีการแข่งขันสูงนอกจากจะต้องทำการตลาดดิจิทัลแล้ว ยังต้องมุ่งเน้นการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าปัจจุบันด้วยสินค้าที่มีคุณภาพและการบริการที่ดี พร้อมทั้งดึงดูดลูกค้าใหม่ด้วยงวิธีการขายที่ดีที่สุด เพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

รวมถึงการหาข้อมูลว่าแบรนด์ของคุณจะสามารถติดต่อกับลูกค้าได้อย่างไรบ้าง จะช่วยให้ทราบถึงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าและหาวิธีเพิ่มอัตรา Conversion เพื่อการทำธุรกิจอย่างยั่งยืน

 

CRM (การบริหารลูกค้าสัมพันธ์) คืออะไร?

คุณอาจเคยได้ยินเกี่ยวกับ CRM และอาจเคยใช้เครื่องมือ CRM มาก่อนโดยไม่ทันได้สังเกต เครื่องมือ CRM นั้นทำขึ้นเพื่อช่วยแบรนด์และเจ้าของธุรกิจในการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าหรือผู้ใช้งาน 

สำหรับร้านค้าขายปลีกทั่วไป การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าจะช่วยเปลี่ยนให้ลูกค้าธรรมดากลายมาเป็นลูกค้าประจำ รวมถึงสามารถบรรลุวัตถุประสงค์อื่นๆ ในการขายได้ เช่น ลดต้นทุนในการทำการตลาด และเพิ่มยอดขายจากการบุกตลาดใหม่

 

ประโยชน์ที่แบรนด์จะได้จากระบบ CRM

  • สามารถติดตามกิจกรรมทั้งหมดของลูกค้า เช่น การเข้าชมสินค้า การซื้อสินค้า แล้วนำมาใช้ในการแบ่งกลุ่มปัญหาของลูกค้า เพื่อให้ทีมสนับสนุนลูกค้าสามารถหาวิธีแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
  • ช่วยให้ทีมมาร์เก็ตติ้งเข้าใจข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมการจับจ่ายของลูกค้า ผสานรวมการเรียนรู้ของคุณเข้ากับการทำโฆษณา การเขียนคอนเทนต์ และกลยุทธ์ทางการตลาดอื่นๆ ได้
  • สร้างโมเดลธุรกิจตามพฤติกรรมการจับจ่ายที่แตกต่างกัน และสร้างข้อความส่วนบุคคลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการขาย

 

 

CRM เป็นทั้งเครื่องมือการจัดการและกลยุทธ์ของแบรนด์

โดยทั่วไปแล้ว CRM เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการบริหารจัดการ แต่สามารถใช้เป็นกลยุทธ์ของแบรนด์ได้ด้วย ตามกฎ 80/20 แล้ว “ลูกค้า 20 เปอร์เซ็นต์ของคุณคิดเป็น 80 เปอร์เซ็นต์ของยอดขายของคุณ” ซึ่งหมายความว่าคุณควรมุ่งเป้าไปที่ลูกค้า 20% นั้น และเรียนรู้เกี่ยวกับพวกเขาให้มากที่สุด

ทุกการกระทำที่เกิดขึ้นจากลูกค้าจะต้องมีการระบุบันทึกไว้ และจัดทำเป็นเอกสารเพื่อการอ้างอิงในอนาคต ยิ่งคุณเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณมากเท่าใด คุณก็จะสามารถมอบประสบการณ์เชิงบวกที่พวกเขาต้องการได้ดียิ่งขึ้นเท่านั้น

ด้วยระบบ CRM จะช่วยรวบรวมข้อมูลลูกค้า จัดหมวดหมู่ และแบ่งกลุ่มลูกค้าอย่างละเอียด ช่วยให้แบรนด์สามารถสร้างและส่งข้อความที่ปรับแต่งให้เหมาะสมสำหรับลูกค้าแต่ละคนได้

 

แบรนด์จะสามารถเชื่อมโยง CRM เข้ากับธุรกิจได้อย่างไร?

  1. เมื่อลูกค้าสมัครเป็นสมาชิกหรือสั่งซื้อของบนเว็บไซต์ คุณสามารถรวบรวมข้อมูลของพวกเขา เช่น วันเกิด เพศ อายุ โทรศัพท์มือถือ อีเมล และอื่นๆ เพื่อใช้ในการทำการตลาด
  2. หากธุรกิจของคุณมีหน้าร้านให้ถามลูกค้าของคุณว่าต้องการเป็นสมาชิกหรือไม่ และลงชื่อสมัครใช้งานบน iPad POS โปรแกรมสมาชิกจะช่วยให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบการใช้จ่าย รับข้อเสนอของแบรนด์ และอื่นๆ นอกจากนี้ยังช่วยให้ผู้ขายค้นหาข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเพื่อทำกิจกรรมรีมาร์เก็ตติ้งในอนาคต
  3. เมื่อลูกค้ากรอกแบบฟอร์มออนไลน์เพื่อทดลองใช้ฟรี ผู้ขายจะได้รับข้อมูลอย่างรวดเร็ว เป็นการติดตามอย่างต่อเนื่องที่ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ได้รับคำติชม เมื่อต้องการทดสอบบริการหรือผลิตภัณฑ์

 

ซึ่งร้านค้าที่สมัครแพ็กเกจกับ SHOPLINE ยังสามารถใช้ซอฟต์แวร์ CRM เพื่อช่วยในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า 

นอกจากนี้ร้านค้ายังสามารถเชื่อมเว็บไซต์เข้ากับ Facebook Messenger และ LINE เพื่อระงับการแจ้งเตือนคำสั่งซื้อ หรือแจ้งเตือนลูกค้าที่เพิ่มสินค้าลงตะกร้าแต่ยังไม่ชำระเงิน ซึ่งไม่เพียงช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการสื่อสารสำหรับการบริการลูกค้า แต่ยังช่วยเพิ่มอัตราการสั่งซื้อสินค้าได้อีกด้วย

 

 

เริ่มใช้ข้อมูลวิเคราะห์พฤติกรรมการจับจ่ายและแบ่งกลุ่มลูกค้า

การมีข้อมูลของลูกค้าอยู่แล้วเป็นคนละส่วนกันกับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณอย่างต่อเนื่องเพื่อให้มีการกลับมาใช้บริการอีกครั้ง 

โดยจากกฎ 80/20 ที่กล่าวถึงไปก่อนหน้าสามารถนำไปใช้กับโปรแกรมสมาชิก (Membership) เมื่อมีสินค้าที่ต้องการให้สมาชิกได้รับรู้ นอกจากจะโฆษณาบน Facebook และ LINE แล้ว ลองกำหนดเป้าหมายที่ลูกค้าที่เป็นสมาชิกแทน

เครื่องมือ CRM ของ SHOPLINE ช่วยให้ร้านค้าสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้ คุณสามารถพิจารณาจากปัจจัยต่างๆ เช่น อายุ รุ่น เพศ การศึกษา อาชีพ และอื่นๆ เพื่อสร้างกลุ่มลูกค้าของคุณ

การแบ่งกลุ่มจะช่วยให้นักการตลาดสามารถปรับแต่งกลยุทธ์การตลาดของตนให้เหมาะกับกลุ่มเป้าหมายได้ดีขึ้น ค้นหากลุ่มลูกค้าเฉพาะที่สามารถตอบสนองกับผลิตภัณฑ์ที่คุณกำลังจะโปรโมต และสร้างข้อความทางการตลาดที่ตรงเป้าหมาย

เครื่องมือ CRM ไม่เพียงลดต้นทุนในการบริการลูกค้า แต่ยังช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถส่งข้อความได้อย่างแม่นยำมากขึ้น 

นอกจากนี้ Shoplytics ซึ่งเป็นเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลผู้ขายของ SHOPLINE สามารถวิเคราะห์ข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับการเป็นสมาชิก เช่น อัตราการรักษาลูกค้า จำนวนการซื้อและอื่นๆ 

Shoplytics สามารถรายงานภาพข้อมูลเกี่ยวกับแนวโน้มการขาย การเข้าชมเว็บไซต์ สินค้าคงคลัง ผลการตลาด และ CRM เพื่อให้ผู้ขายเห็นภาพรวมในการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและการขายได้

SHOPLINE นำเสนอระบบ CRM รอบด้าน ช่วยให้ร้านค้าสามารถสร้างบริการแบบครบวงจร แพลตฟอร์มนี้ครอบคลุมตั้งแต่การสร้างแบรนด์ร้านค้าออนไลน์ การจัดการการชำระเงินบน iPad POS โปรแกรมสมาชิก การรวมระบบโลจิสติกส์และวิธีการชำระเงิน ระบบ CRM การตลาด ไปจนถึงการวิเคราะห์ข้อมูลอื่นๆ SHOPLINE พร้อมให้ความช่วยเหลืออย่างเต็มที่เพื่อให้ธุรกิจของคุณเติบโตยิ่งขึ้น

 

 


 

Copyright: SHOPLINE มีการรักษาลิขสิทธิ์ของแต่ละบทความ สำหรับการใช้อ้างอิงใดๆ ใบเสนอราคา รีโพสต์และอื่น ๆ ต้องได้รับอนุญาตจาก SHOPLINE

Facebook Plugins

Recent Posts

นมเปรี้ยวของคนรุ่นใหม่…Yogen เผยกลยุทธ์บุกตลาด e-commerce เปิดเว็บไซต์ครองใจลูกค้าสายเกา I รีวิว SHOPLINE

เพราะเห็นช่องโหว่ในตลาดนมเปรี้ยวไทย ที่ยังขาดนมเปรี้ยวที่ทั้งอร่อย ดีต่อสุขภาพ เข้ากับไลฟ์สไตล์คนรุ่นใหม่ที่อินกับกระแสเกาหลีฟีเวอร์ Yogen จึงได้เปิดตัวสู่ท้องตลาด โดยนอกจากแพคเกจจิ้งที่น่ารัก ปุ๊กปิ๊กสไตล์เกาหลีที่ทำให้ Yogen โดดเด่นและแตกต่างจากนมเปรี้ยวทั่วไปแล้ว Yogen ยังเป็นนมเปรี้ยวที่เริ่มบุกตลาดออนไลน์ ด้วยการเปิดเว็บไซต์ของตัวเอง เข้าถึงกลุ่มคนรุ่นใหม่ซึ่งเป็นฐานลูกค้าสำคัญ เพื่อให้ลูกค้าซื้อง่าย…

3 years ago

เร่ิมขายของออนไลน์ ทำไมต้องเลือก SHOPLINE ทำเว็บไซต์และระบบดูดคอมเม้นไลฟ์สด

ใครอยากเริ่มต้นทำธุรกิจออนไลน์ แต่ตัวคนเดียว SHOPLINE พร้อมเป็นเครื่องมือดีๆ ที่ช่วยคุณเริ่มต้นธรุกิจอย่างราบรื่น เราช่วยเหล่าพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์มือใหม่ได้อย่างไรบ้าง? ตามไปดูกันเลย เพราะ SHOPLINE เป็นแพลตฟอร์มที่ให้เราผู้เริ่มต้นทำธรุกิจออนไลน์สามารถใช้งานได้สำหรับการทำการตลาดและขายสินค้าใน ระยะสั้น และ ระยะยาว ตัวช่วยการเริ่มต้นธุรกิจระยะสั้น สำหรับธุรกิจที่พึ่งเริ่มต้นอาจจะขายของในโซเชียลมีเดียลเสียเป็นส่วนใหญ่…

3 years ago

Dandy Cosmo สร้างเว็บไซต์ขายเสื้อผ้าสไตล์เกาหลี ยอดขายออนไลน์เติบโตไม่หยุด I รีวิว SHOPLINE

Dandy Cosmo ธุรกิจเสื้อผ้าผู้ชายสไตล์เกาหลี แชร์วิธีขายผ่านเว็บไซต์ยังไงให้ที่ยอดขายโตไม่หยุด ขยายออฟฟิศมาแล้ว 5 ครั้งใน 3 ปี! เพราะเคยต้องเจอปัญหาสมัยเป็นนักศึกษาที่ไทย แต่หาเสื้อผ้าสไตล์เกาหลีที่คุณภาพดี ราคาไม่แพงเกินไปใส่ยากมาก คุณชิน ดงฮา ชิน…

3 years ago

เริ่มไลฟ์ยังไงให้ไม่พัง! Sis and Me plussize ธุรกิจเสื้อผ้าสาวพลัสไซส์ แชร์วิธีแก้ปัญหาขายดีจนตอบลูกค้าไม่ทัน ช่วยดันยอดขายพุ่งสูงกว่า 150% l รีวิว SHOPLINE

จากความคิดที่อยากเห็นคนอ้วนทุกคน มีความสุขกับการลุกขึ้นมาแต่งตัวสวยตามสไตล์ที่ตัวเองชอบ โดยไม่ต้องใส่ใจกับคำพูดบูลลี่ของคนอื่น สู่การเปิดธุรกิจออนไลน์ไลฟ์ขายเสื้อผ้าสาวพลัสไซส์ที่ผลตอบรับดี รับออเดอร์ไม่ทัน และเคยต้องขอให้ลูกค้าหยุดเอฟของก่อน จนมาเจอตัวช่วยแม่ค้าไลฟ์ขายของออนไลน์ ที่ทำให้ยอดขายพุ่งสูงจากเดิมมากกว่า 1.5 เท่า! วันนี้ SHOPLINE ได้มีโอกาสสัมภาษณ์ถึงเคล็ดลับที่ทำให้ปัญหารับออเดอร์ไม่ทันหมดไป และนำมาซึ่งยอดขายที่พุ่งทะลุในครั้งนี้กับคุณพลอย  เจ้าของแบรนด์ธุรกิจเสื้อผ้าสาวพลัสไซส์ออนไลน์…

3 years ago

มารู้จัก Inbound Marketing เทคนิคเพิ่มยอดขายให้กับเว็บไซต์ร้านค้าออนไลน์

  หากคุณเคยจ่ายเงินกับการซื้อโฆษณาเพื่อดึงดูดกลุ่มลูกค้าไปมากมาย แต่กลับไม่ได้กลุ่มลูกค้าที่มีความสนใจตรงความต้องการของคุณ SHOPLINE อยากแนะนำกลยุทธ์ใหม่ในการทำการตลาด ที่สามารถดึงดูดลูกค้าใหม่มากขึ้นและรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้นาน และยังสามารถสร้างโอกาสในการเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจของคุณอีกด้วย  Inbound Marketing คือ การสร้างบทความหรือเนื้อหาการโฆษณา เพื่อดึงดูดกลุ่มคนที่น่าจะเป็นลูกค้าของเราให้เข้ามาหาเองผ่านความสนใจของลูกค้าที่ตรงกับแบรนด์ เมื่อประมาณ 10 ปีที่แล้ว…

3 years ago

7 ข้อเตือนใจสำหรับร้านค้ามือใหม่ ในการสร้างเว็บไซต์ร้านค้าออนไลน์

แม่ค้ามือใหม่ที่เริ่มต้นขายของผ่านการสร้างเว็บไซต์ร้านค้าออนไลน์เป็นของตัวเอง ที่ยังต้องเรียนรู้การทำธุรกิจออนไลน์อยู่ทุกๆวัน บทความนี้จะเป็นประโยชน์ในการพัฒนาธุรกิจออนไลน์ของคุณได้ ซึ่งเราได้รวบรวมข้อผิดพลาดทั่วไปที่มักเกิดขึ้นกับผู้เริ่มต้นธุรกิจอีคอมเมิร์ซ และจะบอกถึงเคล็ดลับบางประการเพื่อช่วยให้แม่ค้าออนไลน์หลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดเหล่านั้นไม่ให้เกิดขึ้น!   เตือนใจข้อที่ 1 : อย่าคิดว่าจะมีลูกค้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์ร้านของคุณเองโดยอัตโนมัติ การขายของออนไลน์ไม่ได้เหมือนการเปิดหน้าร้านค้าที่จะมีผู้คนเข้ามาพบเห็นร้านเราง่ายๆเพียงแค่เดินผ่านไปมา แต่ในความเป็นจริงการเปิดร้านค้าออนไลน์ต้องใช้เวลาและความพยายามอย่างมากเพื่อให้มีลูกค้ามาเข้าชมร้านค้าของคุณ แต่ไม่ต้องกังวลมากเกินไป เพราะจะมีลูกค้ามาเข้าชมร้านค้าออนไลน์ของคุณแน่ๆ แค่ไม่ใช่ในทันทีที่สร้างร้านเสร็จเท่านั้น…

3 years ago