2021 / May / 10 อัพเดต

รู้จักกับ Customer relationship management (CRM) ระบบที่จะช่วยเพิ่มประสบการณ์การช้อปปิ้งให้กับลูกค้า พร้อมทั้งรักษาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์ของคุณและลูกค้าให้ยั่งยืน

ดร. ฟิลิป คอตเลอร์ (Philip Kotler) ที่ปรึกษาและผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดชาวอเมริกันเคยกล่าวไว้ว่า “CRM เกี่ยวข้องกับการจัดการข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละราย และช่องทางติดต่อของลูกค้าทั้งหมดเพื่อเพิ่มความภักดีสูงสุดของลูกค้า”

นอกจากนี้เขายังกล่าวถึงโมเดล AIDA หรือขั้นตอนในการตัดสินใจของลูกค้าแบบดั้งเดิมซึ่งเริ่มจาก (การรับรู้→ความสนใจ→ความปรารถนา→การกระทำ) ที่กำลังเปลี่ยนไปสู่โมเดล 5A แทน ได้แก่

Ask (ถาม)
Advise (ให้คำแนะนำ)
Assess (ประเมิน)
Assist (ช่วยเหลือ)
Arrange (จัดการ)

รูปแบบการตลาดนี้กำหนดให้คุณต้องจัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ของผู้ใช้งาน สอบถามและวิจัยจากความคิดเห็นของลูกค้า นำเสนอโซลูชันที่เป็นไปได้ ให้ความช่วยเหลือ และขายผลิตภัณฑ์ในท้ายที่สุด

CRM คือกุญแจสำคัญในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า

ปัจจุบันมีร้านค้าออนไลน์เกิดขึ้นมากมายทำให้การแข่งขันสูงขึ้น อัตราการเข้าชมร้านค้าออนไลน์ผ่านทางเว็บไซต์และโซเชียลมีเดียจึงค่อยๆ ลดลง

หากแบรนด์ต่างๆ ต้องการอยู่รอดในตลาดที่มีการแข่งขันสูงนอกจากจะต้องทำการตลาดดิจิทัลแล้ว ยังต้องมุ่งเน้นการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าปัจจุบันด้วยสินค้าที่มีคุณภาพและการบริการที่ดี พร้อมทั้งดึงดูดลูกค้าใหม่ด้วยงวิธีการขายที่ดีที่สุด เพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

รวมถึงการหาข้อมูลว่าแบรนด์ของคุณจะสามารถติดต่อกับลูกค้าได้อย่างไรบ้าง จะช่วยให้ทราบถึงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าและหาวิธีเพิ่มอัตรา Conversion เพื่อการทำธุรกิจอย่างยั่งยืน

CRM (การบริหารลูกค้าสัมพันธ์) คืออะไร?

คุณอาจเคยได้ยินเกี่ยวกับ CRM และอาจเคยใช้เครื่องมือ CRM มาก่อนโดยไม่ทันได้สังเกต เครื่องมือ CRM นั้นทำขึ้นเพื่อช่วยแบรนด์และเจ้าของธุรกิจในการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าหรือผู้ใช้งาน

สำหรับร้านค้าขายปลีกทั่วไป การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าจะช่วยเปลี่ยนให้ลูกค้าธรรมดากลายมาเป็นลูกค้าประจำ รวมถึงสามารถบรรลุวัตถุประสงค์อื่นๆ ในการขายได้ เช่น ลดต้นทุนในการทำการตลาด และเพิ่มยอดขายจากการบุกตลาดใหม่

ประโยชน์ที่แบรนด์จะได้จากระบบ CRM

สามารถติดตามกิจกรรมทั้งหมดของลูกค้า เช่น การเข้าชมสินค้า การซื้อสินค้า แล้วนำมาใช้ในการแบ่งกลุ่มปัญหาของลูกค้า เพื่อให้ทีมสนับสนุนลูกค้าสามารถหาวิธีแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ช่วยให้ทีมมาร์เก็ตติ้งเข้าใจข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมการจับจ่ายของลูกค้า ผสานรวมการเรียนรู้ของคุณเข้ากับการทำโฆษณา การเขียนคอนเทนต์ และกลยุทธ์ทางการตลาดอื่นๆ ได้
สร้างโมเดลธุรกิจตามพฤติกรรมการจับจ่ายที่แตกต่างกัน และสร้างข้อความส่วนบุคคลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการขาย

CRM เป็นทั้งเครื่องมือการจัดการและกลยุทธ์ของแบรนด์

โดยทั่วไปแล้ว CRM เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการบริหารจัดการ แต่สามารถใช้เป็นกลยุทธ์ของแบรนด์ได้ด้วย ตามกฎ 80/20 แล้ว “ลูกค้า 20 เปอร์เซ็นต์ของคุณคิดเป็น 80 เปอร์เซ็นต์ของยอดขายของคุณ” ซึ่งหมายความว่าคุณควรมุ่งเป้าไปที่ลูกค้า 20% นั้น และเรียนรู้เกี่ยวกับพวกเขาให้มากที่สุด

ทุกการกระทำที่เกิดขึ้นจากลูกค้าจะต้องมีการระบุบันทึกไว้ และจัดทำเป็นเอกสารเพื่อการอ้างอิงในอนาคต ยิ่งคุณเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณมากเท่าใด คุณก็จะสามารถมอบประสบการณ์เชิงบวกที่พวกเขาต้องการได้ดียิ่งขึ้นเท่านั้น

ด้วยระบบ CRM จะช่วยรวบรวมข้อมูลลูกค้า จัดหมวดหมู่ และแบ่งกลุ่มลูกค้าอย่างละเอียด ช่วยให้แบรนด์สามารถสร้างและส่งข้อความที่ปรับแต่งให้เหมาะสมสำหรับลูกค้าแต่ละคนได้

แบรนด์จะสามารถเชื่อมโยง CRM เข้ากับธุรกิจได้อย่างไร?

เมื่อลูกค้าสมัครเป็นสมาชิกหรือสั่งซื้อของบนเว็บไซต์ คุณสามารถรวบรวมข้อมูลของพวกเขา เช่น วันเกิด เพศ อายุ โทรศัพท์มือถือ อีเมล และอื่นๆ เพื่อใช้ในการทำการตลาด
หากธุรกิจของคุณมีหน้าร้านให้ถามลูกค้าของคุณว่าต้องการเป็นสมาชิกหรือไม่ และลงชื่อสมัครใช้งานบน iPad POS โปรแกรมสมาชิกจะช่วยให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบการใช้จ่าย รับข้อเสนอของแบรนด์ และอื่นๆ นอกจากนี้ยังช่วยให้ผู้ขายค้นหาข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเพื่อทำกิจกรรมรีมาร์เก็ตติ้งในอนาคต
เมื่อลูกค้ากรอกแบบฟอร์มออนไลน์เพื่อทดลองใช้ฟรี ผู้ขายจะได้รับข้อมูลอย่างรวดเร็ว เป็นการติดตามอย่างต่อเนื่องที่ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ได้รับคำติชม เมื่อต้องการทดสอบบริการหรือผลิตภัณฑ์

ซึ่งร้านค้าที่สมัครแพ็กเกจกับ SHOPLINE ยังสามารถใช้ซอฟต์แวร์ CRM เพื่อช่วยในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า

นอกจากนี้ร้านค้ายังสามารถเชื่อมเว็บไซต์เข้ากับ Facebook Messenger และ LINE เพื่อระงับการแจ้งเตือนคำสั่งซื้อ หรือแจ้งเตือนลูกค้าที่เพิ่มสินค้าลงตะกร้าแต่ยังไม่ชำระเงิน ซึ่งไม่เพียงช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการสื่อสารสำหรับการบริการลูกค้า แต่ยังช่วยเพิ่มอัตราการสั่งซื้อสินค้าได้อีกด้วย

เริ่มใช้ข้อมูลวิเคราะห์พฤติกรรมการจับจ่ายและแบ่งกลุ่มลูกค้า

การมีข้อมูลของลูกค้าอยู่แล้วเป็นคนละส่วนกันกับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณอย่างต่อเนื่องเพื่อให้มีการกลับมาใช้บริการอีกครั้ง

โดยจากกฎ 80/20 ที่กล่าวถึงไปก่อนหน้าสามารถนำไปใช้กับโปรแกรมสมาชิก (Membership) เมื่อมีสินค้าที่ต้องการให้สมาชิกได้รับรู้ นอกจากจะโฆษณาบน Facebook และ LINE แล้ว ลองกำหนดเป้าหมายที่ลูกค้าที่เป็นสมาชิกแทน

เครื่องมือ CRM ของ SHOPLINE ช่วยให้ร้านค้าสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้ คุณสามารถพิจารณาจากปัจจัยต่างๆ เช่น อายุ รุ่น เพศ การศึกษา อาชีพ และอื่นๆ เพื่อสร้างกลุ่มลูกค้าของคุณ

การแบ่งกลุ่มจะช่วยให้นักการตลาดสามารถปรับแต่งกลยุทธ์การตลาดของตนให้เหมาะกับกลุ่มเป้าหมายได้ดีขึ้น ค้นหากลุ่มลูกค้าเฉพาะที่สามารถตอบสนองกับผลิตภัณฑ์ที่คุณกำลังจะโปรโมต และสร้างข้อความทางการตลาดที่ตรงเป้าหมาย

เครื่องมือ CRM ไม่เพียงลดต้นทุนในการบริการลูกค้า แต่ยังช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถส่งข้อความได้อย่างแม่นยำมากขึ้น

นอกจากนี้ Shoplytics ซึ่งเป็นเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลผู้ขายของ SHOPLINE สามารถวิเคราะห์ข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับการเป็นสมาชิก เช่น อัตราการรักษาลูกค้า จำนวนการซื้อและอื่นๆ

Shoplytics สามารถรายงานภาพข้อมูลเกี่ยวกับแนวโน้มการขาย การเข้าชมเว็บไซต์ สินค้าคงคลัง ผลการตลาด และ CRM เพื่อให้ผู้ขายเห็นภาพรวมในการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและการขายได้

SHOPLINE นำเสนอระบบ CRM รอบด้าน ช่วยให้ร้านค้าสามารถสร้างบริการแบบครบวงจร แพลตฟอร์มนี้ครอบคลุมตั้งแต่การสร้างแบรนด์ร้านค้าออนไลน์ การจัดการการชำระเงินบน iPad POS โปรแกรมสมาชิก การรวมระบบโลจิสติกส์และวิธีการชำระเงิน ระบบ CRM การตลาด ไปจนถึงการวิเคราะห์ข้อมูลอื่นๆ SHOPLINE พร้อมให้ความช่วยเหลืออย่างเต็มที่เพื่อให้ธุรกิจของคุณเติบโตยิ่งขึ้น